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¿Cuál es la mejor política de devoluciones?

 

Todas las empresas sufren algunas devoluciones de productos. Si bien esto supone un contratiempo para tu negocio, definir una estrategia adecuada para gestionarlas puede ayudar a reducirlas y mejorar la satisfacción. Descubre la manera de hacerlo mejor.

“Quiero devolver lo que he comprado” es una petición que todas las empresas oyen alguna vez y que suele ser el presagio de quejas, reclamaciones y hasta litigios en caso de que no des una respuesta adecuada a esta solicitud. Para ello, es imprescindible contar con una política de devoluciones definida que se ajuste a los requisitos mínimos que marca la ley. Pero también a las necesidades y expectativas de tus clientes, para que sea un elemento que ayude a vender.

En este sentido, ten en cuenta que si un cliente no está seguro de realizar una compra o no confía suficientemente en tu empresa, una política de devolución satisfactoria puede ser un elemento fundamental a la hora de decidirse, ya que se sentirá más protegido si algo va mal.

Políticas de devoluciones
En tu política de devoluciones puedes optar básicamente por alguna de las siguientes fórmulas:

-Devolver el dinero: es el sistema más ventajoso para el cliente y el que genera menos conflictos. Aunque no resulta el más provechoso para el negocio, si tienes en cuenta los beneficios que aporta sobre tu imagen y en la reducción de reclamaciones, suele valer la pena.

-Cambiar el producto por otro igual: resulta la solución más rápida y sencilla cuando el producto que has entregado al cliente no está en condiciones. Además, en la mayoría de casos recuperarás el dinero invertido cursando la correspondiente reclamación ante tu proveedor.

-Cambiar el producto por otro distinto: es la política que siguen la mayoría de comercios, aunque resulta operativamente complicada y poco satisfactoria para el cliente si no encuentra otro artículo que le guste, o bien si el producto que elige tiene un precio inferior a su compra.

-Cambiar el producto por un vale: otra práctica en desuso, es ventajosa para la empresa porque no devuelve el dinero y conserva la venta, pero puede que el cliente no desee comprar nada más. El vale debe indicar el importe, caducidad y condiciones de utilización.

-No aceptar cambios: un enfoque radical que pocas empresas se pueden permitir y que seguro que te acaba causando muchos conflictos con los clientes. Sólo está justificado en aquellos productos que no se pueden volver a vender, susceptibles de copia, etc.

Información y eficacia
Sea cual sea la política de devolución que elijas, asegúrate de que el cliente la conoce antes de realizar la compra, para evitar sorpresas. Para ello, si tienes una tienda cuelga un cartel bien visible y en caso de que vendas a domicilio, por Internet, catálogo, etc. asegúrate de explicarlo bien en las condiciones de venta o contratación. En los canales de venta a distancia recuerda que en España por ley el cliente tiene 7 días para devolver su compra y recuperar su dinero.

Obviamente, también es imprescindible que tus empleados estén perfectamente familiarizados con la política de devoluciones y que el procedimiento para realizarlas sea rápido y sencillo, de modo que no entorpezca el normal funcionamiento de tu negocio ni ponga trabas a los clientes.

Un último consejo
Finalmente, ten en cuenta que cuando un cliente devuelve un producto no lo hace por gusto, también para él supone una molestia y una pérdida de tiempo. De modo que lo mínimo que espera por tu parte es cierta empatía, eficacia y respeto. Asegúrate de ofrecérsela para no convertir un simple error a la hora de adquirir un producto en una reclamación y un conflicto.


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