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Cómo definir una garantía

 

Las garantías son un componente importante en muchos productos y servicios, así que a la hora de definirlas debes ser muy cuidadoso. Equivocarte en aspectos como la duración, cobertura, forma de aplicarla, etc. puede resultarte muy costoso en el futuro.

Actualmente las garantías constituyen un requisito en muchos sectores por imperativo legal, pero también se trata de un elemento que puede aportarte una importante ventaja competitiva respecto a los otros rivales del mercado. Para ello debes definir una garantía que sea atractiva para tus clientes, pero que a la vez no suponga compromisos que después no puedas cumplir.

¿Qué tipo de garantía ofrecer?
El primer paso es definir qué esperan tus clientes de una garantía. Generalmente, las garantías sirven para vencer la desconfianza al comprar una marca o producto que no conocemos. En esos casos, una garantía de devolución del dinero, rescisión sin penalización o recompra será la más eficaz, sobre todo si tus competidores no la ofrecen. En cambio, si el producto ya es conocido, funciona mejor una garantía técnica o de sustitución en caso de fallo para animar a los clientes que se plantean si volver a comprar a tu empresa o probar con otra marca.

La garantía también puede servir para mejorar la fidelización de los clientes, por ejemplo si ofreces un cambio de producto o la actualización a una versión superior en el caso de que el cliente no haya acertado con su compra. De esta forma consigues que un cliente descontento siga trabajando con tu empresa o incluso aumente su volumen de gasto mediante esta opción.

Por otro lado, la garantía también sirve para limitar tu responsabilidad en caso de conflicto con el cliente. Es habitual que un cliente no distinga entre un mal funcionamiento del producto o servicio, una mala utilización por su parte o bien unas expectativas irreales. Por lo tanto, define exactamente qué incluye o no la garantía para que no queden dudas en ese aspecto.

¿Cómo implantarla?
Para implantar con éxito una garantía, es recomendable que sigas estos pasos:

1) Sé muy concreto al definirla: especifica todos los términos, condiciones y plazos de la garantía para que no pueda existir ninguna duda entre los clientes ni a nivel de tu empresa. Evita el clásico documento largo e incomprensible; cuánto más clara, más confianza transmite.

2) Haz una prueba preliminar: si vas a modificar las condiciones de la garantía o planeas ofrecer una cobertura muy innovadora, es recomendable que la implantes progresivamente. Prueba primero con un grupo de clientes o un producto para asegurarte de que es adecuada.

3) Informa debidamente: no escatimes al cliente la posibilidad de reclamar la garantía, a menudo por su desconocimiento no lo hacen. Pero si te has comprometido a dar garantías debes convertirlo en una bandera que acredite la calidad que ofrece tu empresa.

4) Responde rápidamente: cuando un cliente reclama una garantía no es momento de negociar, sino de cumplir con lo prometido. De esta forma evitarás agravar el conflicto y mejorarás la imagen negativa que el cliente se formó de la empresa a partir de su experiencia.

¿Cuánta duración debe tener?
Por otro lado, cuanto más prolongada sea tu garantía, más confianza estarás transmitiendo. Pero para ello es necesario que hayas realizado suficientes pruebas del producto o tengas un historial que te permita calcular si te sale rentable extender la cobertura en función del porcentaje medio de incidencias que se producen en el periodo adicional que planeas ofrecer.

Otras posibilidades
Aparte de la garantía, cada vez es más habitual que las empresas se sometan a las juntas de arbitraje. Se trata de organismos público-privados que dirimen los conflictos que se producen entre las empresas y los consumidores. Si en tu sector existe alguna entidad de este tipo, es muy recomendable que te inscribas en ella, ya que además de ofrecer un elemento de confianza adicional puede servirte de cortafuegos en los casos de los clientes más conflictivos.

También resulta recomendable establecer relaciones con las organizaciones de defensa de los consumidores. Si bien a menudo son percibidas como enemigas de las empresas, en realidad una de las tareas que hacen es asesorar a las compañías. De modo que seguramente estarán encantadas de darte su opinión sobre las condiciones de la garantía que ofreces o estás planeando implantar y transmitirte consejos sobre cómo mejorar la satisfacción de tus clientes.


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