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Colaboraciones

Calidad en las ventas

 


El año pasado aumentaron un 17% las reclamaciones planteadas por consumidores y empresas, según los datos de las oficinas de consumo. Las principales causas de estas quejas fueron los incumplimientos de los contratos, facturación incorrecta, error en la entrega del producto o servicio, etc. Esto supone un elevado coste para cualquier negocio, además de un deterioro constante de su imagen ante el público debido a las quejas de los clientes descontentos.

Sin embargo, puedes evitar la mayoría de estas reclamaciones y conflictos si aplicas unas normas básicas de calidad en las ventas. Para ello, es recomendable crear una normativa interna que la regule de una manera similar al modelo que puedes ver aquí.

Este reglamento debe incluir instrucciones como:

-Vender sólo lo que está en catálogo: pide a tus vendedores que se ciñan a los productos o servicios que figuran en la oferta actual de tu empresa, sin inventar "trajes a medida" ni combinaciones extrañas. Si un cliente quiere una solución personalizada, se gestiona aparte.

-Aplicar los precios fijados: crea listas de precios con plantillas como las que encontrarás aquí y asegúrate de que todos los comerciales de la empresa reciben una copia y la consultan antes de lanzar una oferta. Deben dar exactamente los precios establecidos en dicho listado.

-Ceñirse a las promociones: establece ofertas y descuentos específicos cada mes, que serán los únicos aplicables a los clientes. Puedes definir y calcular las ofertas fácilmente con un fichero como el que hallarás aquí y comunicarlas con cartas como las que puedes bajar aquí.

-Rellenar bien los documentos: toda venta debe estar respaldada por su correspondiente soporte, ya sea un contrato, formulario de pedido, ficha de cliente, etc. Forma a tus vendedores para que sepan cómo acceder, rellenar y presentar los documentos relativos a cada venta.

-No tomar atajos en los trámites: conciencia a tus vendedores sobre la importancia de seguir los procedimientos establecidos para tramitar una venta. Aunque eso suponga que a veces las cosas vayan más lentas, evita el descontrol interno y posibles reclamaciones en el futuro.

-Concretar la forma de pago: una venta no es tal hasta que no se ha cobrado el importe. Esto incluye acordar con el cliente las formas y plazos de pago aceptados por tu empresa (no los que quiera el comprador) y cerciorarse en la medida de lo posible de la solvencia de la cuenta.

-Servir el pedido a tiempo: por último, asegúrate de que los vendedores están al día del stock disponible y los plazos de entrega, y transmiten esta información correctamente al cliente. Si realizan promesas que luego tu empresa no puede cumplir, seguro que habrá problemas.

Una buena forma de asegurarte de que el equipo comercial aplica estas normas de calidad en las ventas, mejor que estar todo el día pendiente de ellos, es explicarles que las ventas que no se ajusten a dichos requisitos serán consideradas de mala calidad. Por lo tanto, no se contabilizarán a efectos de la remuneración viable y la consecución de los objetivos. Además, puedes fijar sanciones para los empleados que persistan en realizar ventas de mala calidad.

Finalmente, puedes verificar de vez en cuando si se está aplicando la normativa realizando una revisión de la calidad comercial mediante una plantilla como la que encontrarás aquí. Se trata de un sencillo "examen" a la fuerza de ventas con el que podrás asegurarte de que nadie se salta las reglas.


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