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Ser asertivo contra viento y marea
Como mantenerse firme con educación en las peores circunstancias
 

Cuando un cliente se muestra agresivo, reclama o mantiene una actitud hostil en la negociación, la mejor forma de reaccionar es ser asertivo. La asertividad te permitirá llevar la venta a buen término sin caer en las provocaciones. Veamos algunas técnicas.

La asertividad en la venta consiste en defender tu punto de vista sin ceder a las presiones del cliente, aunque éste se muestre firme o incluso agresivo. A veces resulta complicado dialogar en estas condiciones, pero existen algunas técnicas sencillas que te ayudarán a conseguirlo.

-Disco rayado: un clásico de la asertividad, consiste en repetir cuál es tu postura con absoluta serenidad pero de diferentes maneras para que el cliente vea que no estás dispuesto a ceder. Por ejemplo: "Entiendo lo que dice, pero como le he dicho la entrega tarda siempre 48 horas."

-Rendición simulada: se trata de mostrarte de acuerdo con los argumentos del cliente, pero sin cambiar tu postura en el fondo de la cuestión. Es una buena forma de rebajar la tensión. "De acuerdo, intentaremos acelerarlo lo máximo posible, pero seguramente tardará 48 horas."

-Inversión asertiva: consiste en reaccionar exactamente de manera inversa a como lo hace el cliente. Es decir, si eleva la voz, habla más bajo; si te ofende, muéstrate aún más cortés; etc. Por ejemplo: "Comprendo su enfado y me disculpo si le he podido ofender sin darme cuenta."

-Aplazamiento del diálogo: si ves que la conversación no avanza debido a la actitud agresiva del cliente, intenta posponerla a otro momento o abordar un aspecto que resulte menos conflictivo. "Lo mejor será que volvamos luego al plazo de entrega. Ahora hablemos del color."

-Ignorancia selectiva: se trata de pasar por alto expresamente aquellos aspectos que más dificultan la negociación para centrarte en los que pueden permitir acercar más las posturas. Por ejemplo: "Aparte del plazo de entrega, ¿cómo le gusta más: en color gris o en color azul?"

-Ironía asertiva: algo peligrosa, consiste en responder con humor a los argumentos del cliente. Por ejemplo: "Tiene usted razón. Cuarenta y ocho horas es demasiado tiempo. Imagine cómo se sentirán los clientes de nuestros competidores, que tardan casi el doble en sus entregas."

-Pregunta de concreción: ante el cliente que se muestra hostil sin que sepas la razón exacta, intenta determinar cuál es la objeción o recelo que tiene mediante una pregunta directa. Por ejemplo: "Aparte del plazo de entrega, ¿hay alguna otra cosa que no le convenza de la oferta?"


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