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¿Preguntas, interrogas o indagas?
Mejorar la fase de averiguación
 

Todos tenemos clara la necesidad de hacer preguntas para detectar las necesidades del cliente. Sin embargo, no es lo mismo simplemente preguntar, someter al cliente a un interrogatorio o indagar para conseguir los datos que necesitas. ¿Sabes diferenciarlos?
Las preguntas son la herramienta esencial que te permite averiguar las necesidades y expectativas del cliente, con el propósito de plantearle una oferta que se ajuste a sus requisitos. Sin embargo, muchos vendedores las usan incorrectamente porque confunden tres términos que se parecen pero tienen efectos muy diferentes: preguntar, interrogar o indagar.

Al preguntar, simplemente planteas cuestiones al cliente de una manera desordenada, sin seguir una estrategia previa e improvisando a partir de sus respuestas. Esto puede provocar que no obtengas toda la información que necesitas y el cliente sienta que no sabes dónde vas.

Por su parte, interrogar es hacer preguntas de una manera excesiva, sistemática y agobiante, generalmente a partir de un cuestionario preparado previamente o de un argumentario genérico de venta. La intención es encomiable, averiguar todo lo que necesitas, pero el cliente acaba teniendo la sensación de ser sometido a un escrutinio interminable que le provoca rechazo.

Por último, al indagar, buscas un sutil equilibrio entre ambos términos. Consiste en preguntar siguiendo una estrategia, pero centrándote sólo en lo importante y seleccionando las preguntas y su orden de forma dinámica en función de las respuestas. De esta manera, la conversación fluye con naturalidad, obtienes los datos que buscas pero el cliente no se siente "interrogado".

Para indagar en lugar de preguntar o interrogar, procura seguir estos consejos:

-Escucha al cliente el doble de lo que hablas.
-Muestra un interés sincero en sus respuestas, sin dar signos de impaciencia.
-Haz preguntas pertinentes relacionadas con lo último que ha dicho el cliente.
-Combina las preguntas abiertas para introducir los temas ("¿Qué me dice del presupuesto disponible?" con las cerradas para concretar ("¿Entonces entre mil y dos mil estaría bien?").
-Plantea cada cuestión en el momento oportuno y deja las más delicadas para el final.
-Si ves que el cliente se muestra reacio a responder, reformula la pregunta de otro modo.
-Procura mantener en todo momento el ritmo relajado de una conversación informal.


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