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No temer al silencio del cliente
En determinados momentos el silencio es necesario
 

A veces los clientes necesitan un instante de silencio para “admitir” o “asimilar”.
Durante la entrevista de ventas, con frecuencia nos enfrentamos a un momento que causa incertidumbre en muchos vendedores: el cliente no dice nada… y ¡debería! (pensamos).

No hay ninguna razón para alarmarse: el silencio no significa necesariamente desatención o desaprobación, todo lo contrario. Cuando un cliente se enfrenta a un aluvión de argumentos y razones, puede necesitar “respirar” un poco para hacer dos cosas: (a) admisión de la información: la está recogiendo y procesando o (b) de asimilación de la misma: está pensando sobre lo que ha escuchado.

En ambos casos, no tiene ningún sentido seguir hablando y dando más información: No escucha, tiene la admisión bloqueada… igual que un procesador, necesita unos momentos para introducir y asimilarla toda.

Cuando un cliente está asimilando la información, hay que callar

Repasa mentalmente tus argumentos, revisa tu táctica negociadora y prepárate para la última fase. Es inútil que intentes llenar el espacio de palabras que no serán escuchadas, relájate y espera.
… y no te preocupes, el silencio es un arma poderosa: cuando el cliente haya terminado, el mismo lo romperá y te introducirá nuevamente en la conversación.

¿Cómo reconocer el momento?

¿Cómo saber que un cliente está en la fase de “asimilación”?:

La mayoría de veces el cliente estará callado (aunque en ocasiones hablan mecánicamente).
Sus ojos no te mirarán, sino que vagarán por la superficie de la mesa o se mantendrá fija en un punto, si te mira estará mirando “a través” de ti o, bien, examinará sin “ver” unos documentos… y todo ello sin ningún síntoma de aburrimiento o impaciencia (como mirar el reloj, iniciar un bostezo o poner la mano apoyada en el mentón).

Si esto sucede, necesita algo de tiempo, permanece callado y todo irá bien… casi siempre.


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