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Cómo tratar al cliente difícil
Conducta asertiva para gestionar los momentos “especiales”
 

No siempre nuestros clientes son agradables, compresivos y amistosos.

CONDUCTA ASERTIVA para controlar la situación:

Aserción es enunciar un hecho sin subjetividad.
Conducta Asertiva: Voluntad de defender los propios criterios respetando a los demás e intentando llegar a un punto de encuentro donde todos ganen.

La conducta asertiva comparada con otros estilos:

1- PASIVO: VD. siempre tiene razón. Yo siempre pierdo.
Conducta inhibida, negación de uno mismo y las opiniones propias. En los demás genera lástima, superioridad o malestar.
Objetivo: Evitar cualquier conflicto.
Voz: Débil.
Mirada: baja.

2- AGRESIVO o MANIPULADOR: YO siempre tengo razón. YO siempre gano.
Pretende autoafirmarse a costa de los demás: genera desprecio, rabia, irritación. Objetivo: Conseguir lo que quiere pasando encima de los demás.
Voz: Fuerte y presuntuosa.
Mirada: Fría y penetrante o irónica.

3- ASERTIVO: Así es como veo la situación.
Ganas tú, gano yo, ganamos todos.
Conducta honesta y directa, ante él los demás se sienten valorados y respetados. Objetivo: Crear comunicación y respeto mutuos.
Voz: Firme pero cálida.
Mirada: abierta, directa y sincera.

Claves del comportamiento asertivo:

1- Expresarse sin doble sentido. Nuestras palabras son claras, concretas y sin ningún intento de manipulación.

2- Comunicación congruente entre lo que digo (contenido) y cómo lo digo (forma).

3- Comportamiento congruente: Digo lo que estoy dispuesto a hacer o a intentar realmente. No digo una cosa y pienso o hago otra.

4- Respeto a las opiniones, posiciones e intereses del otro.

El mensaje que comunicamos:

“Esto es lo que creo ... esto es lo que siento ... esto es lo que quiero ... esto es lo que puedo hacer”.
Sin molestar, humillar ni agredir a nadie.

Cuándo “ponerse” asertivo:

1- Para decir algo que puede ser desagradable para alguien.
2- Al decir que NO.
3- Ante un comportamiento agresivo o muy crítico.
4- Para responder a expresiones despectivas.

... pero sólo podremos hacerlo si nos lo creemos de verdad.


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