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Reducir la tasa de abandono
Controla el % de clientes que dejan de comprar
 

La tasa de abandono o “churn” se refiere al porcentaje de clientes que dejan de comprar a tu empresa. Tal como están las cosas, es necesario que hagas todo lo posible para mantener este indicador lo más bajo posible. Aqui tienes algunas ideas para lograrlo.

Una empresa media pierde entre el 10% y el 15% de sus clientes existentes cada año. Es el llamado “churn” o tasa de abandono, una realidad que se convierte en un problema si tu negocio no es capaz de captar clientes nuevos al mismo ritmo. Sin embargo, teniendo en cuenta que captar a un cliente nuevo cuesta hasta 5 veces más que retenerlo, vale la pena que intentes adoptar algunas acciones para intentar reducir la fuga de tus clientes actuales.

No te resignes
Muchas empresas consideran “natural” perder clientes cada año, pero no lo es. Lo normal es que un cliente satisfecho siga trabajando contigo; si se va es porque has hecho algo mal.

Establece alarmas
Un cliente que se va siempre suele dar algunos avisos antes, como reclamar, dejar de usar el producto o no actualizarlo. Mantente atento a las señales para actuar antes de que pida la baja.

Averigua las causas
Para saber porqué los clientes se van de tu empresa, analiza los datos de las bajas, en qué productos o zonas se producen, los motivos que aducen los clientes y las reclamaciones.

Segmenta los abandonos
Una vez identificadas las causas de las bajas, clasifica a los clientes que se han ido en cada una de las categorías de abandonos, las cuales requerirán acciones y políticas diferentes.

Resuelve las deficiencias
La mayoría de las bajas se deben a deficiencias que puedes resolver fácilmente con sólo realizar algunas mejoras en los productos, servicios o procesos de tu empresa.

Diseña ofertas de retención
Ten preparada una oferta para intentar retener al cliente que se quiera ir. Aunque debes saber que una vez ha tomado su decisión la efectividad de estas contraofertas es muy limitada.

Haz acciones de fidelización
Mucho más efectivas que las ofertas de retención son las acciones de fidelización, que se dirigen a los clientes existentes y persiguen garantizar que seguirán trabajando contigo.

Combátelo constantemente
Todas las acciones que te hemos indicado debes realizarlas constantemente, no sólo cuando ves que aumenta el abandono de clientes. Para que funcionen, requieren tener constancia.


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