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Cliente bueno vs cliente problemático
Como mantener una cartera saneada
 

“Cada cliente nuevo es mi enemigo”, proclamó en cierta ocasión el magnate de la prensa William Randolph Hearst. Sin llegar tan lejos, una incorrecta segmentación de nuestro mercado y la política de vender a quien sea y como sea puede acabar llenando nuestra cartera de clientes que generan pocos ingresos y muchos problemas.

El viejo adagio que dice que “el 80% de mis clientes genera el 20% de los ingresos y el 110% de los problemas” es una verdad contrastada por cualquier empresa que lleve tiempo en el mercado. Aunque al principio la tentación de vender a quien sea es poderosa, a medio plazo las consecuencias acaban siendo siempre negativas.

Cuando nos enfrentamos a la ardua tarea de sanear una cartera de clientes, debemos valorar aspectos como:

-Historial de la relación con el cliente.
-Volumen y periodicidad de las compras.
-Previsión o potencial de que contrate más.
-Cantidad de trabajo que genera (soporte técnico, devoluciones).
-Calidad y puntualidad de los pagos.
-Dinámica personal (es mal educado, arma broncas, habla mal de nosotros).
-Conflictos anteriores (reclamaciones, demandas).
-Antecedentes con otros proveedores.
-Posición y prestigio en su sector.
-Valor añadido (nos trae clientes, es un buen caso de éxito).

Si logramos cuantificar los aspectos negativos y los deducimos del beneficio que genera cada cliente, en ocasiones descubriremos que no vale la pena seguir trabajando con algunos de ellos. ¡Nos está costando dinero!

Deshacerse de un cliente requiere mucho tacto. Es preferible aprovechar una las situaciones conflictivas que genera periódicamente para, esta vez, no ceder y dejar que sea él quién decida abandonarnos. La mayoría de veces es más rentable concentrarse en fidelizar, captar y aumentar el valor de los clientes “buenos” que esforzarse por satisfacer a quien siempre ha sido, es y será, un cliente problemático.


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