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¿Quién se ocupa del cliente?
Crea procesos funcionales
 

“Yo no me encargo de ese tema, debe hablar con…” Así empieza una práctica habitual en las empresas, que consiste en “rebotar” al cliente de un sitio a otro para resolver una sencilla gestión. Sigue estos consejos para evitar el desagradable efecto “ping-pong”.

Crea procesos funcionales
Las empresas pueden tener estructuras complicadas, pero eso no te impide crear procesos de atención al cliente que sean claros y eficaces. Para ello, delimita bien las responsabilidades de cada departamento a lo largo de la vida de un cliente y asegúrate de que todo el mundo conoce su papel. Así mismo, no asumas que el cliente sabe cómo funciona tu empresa: tu obligación es ahorrarle trabajo ocupándote de averiguar quién lleva su asunto y en qué situación está.

Integra la información
Consolida toda la información disponible sobre un cliente mediante herramientas que permitan compartirla dentro de la empresa. Lo ideal es utilizar un programa especializado de Customer Relationship Management (CRM). Si no lo tienes, al menos asegúrate de crear un fichero o carpeta donde se centralice toda la información. Encontrarás plantillas que te serán útiles aquí.

Transmite los temas debidamente
Nunca pases una llamada o un asunto a otro departamento sin cumplir estos requisitos:

1) Avisar a la otra persona de que le pasarás un cliente y confirmar que le atenderá.
2) Explicar al cliente que vas a pasarle con otra persona y por qué lo haces.
3) Facilitar toda la información necesaria para que el otro departamento comprenda el caso.

Y sobre todo evita entrar en guerras departamentales cuando en medio haya un cliente.

Nunca te desentiendas del cliente
Por último, no te despreocupes de un cliente sólo por haberlo pasado a otro: ¡él sí se acordará de ti si le llevas a un callejón sin salida! De modo que haz un seguimiento para asegurarte de que el asunto se resuelve e interviene si no es así. Del mismo modo, a veces te tocará dar la cara ante un cliente desatendido, aunque no sea por culpa tuya: forma parte de tu trabajo.


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