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¿Por qué son fieles tus clientes?
Los factores que influyen en la lealtad de los clientes
 

Una cartera de clientes fidelizada es el mejor activo para cualquier vendedor o negocio. Sin embargo, que un cliente no se dé de baja o se cambie a un competidor no significa que esté a gusto contigo. Hay otros factores que influyen en la lealtad. ¡Descubre cuáles!

La satisfacción
Es el primer componente de la fidelidad y el más importante.
Si el cliente está contento con los productos y servicios de tu empresa, la atención recibida, etc. será mucho más difícil que quiera cambiar a otra compañía, aunque le ofrezca precios más bajos. Para ello, además de ofrecer al cliente una experiencia que supere sus expectativas, debes trabajar para medir su nivel de satisfacción, retenerle con atenciones u ofertas que premien su lealtad y gestionar con eficacia las quejas y reclamaciones, que son la principal causa de abandono de los clientes.

Las barreras de salida
Un segundo factor clave para la fidelidad del cliente es el coste, tiempo o esfuerzo que le supondría abandonarte o pasarse a la competencia.
Piensa por ejemplo en lo difícil que puede resultar dar de baja una línea telefónica o cancelar todos los productos contratados con una entidad financiera. Sin embargo, no se trata de un factor de fidelización que debas potenciar expresamente, porque los clientes cautivos raramente se encuentran satisfechos. Y, como has visto en el punto anterior, los clientes insatisfechos se acaban marchando cueste lo que cueste.

La oferta de la competencia
En tercer lugar, es posible que los clientes sigan con tu empresa simplemente porque no han encontrado otra posibilidad mejor: no hay alternativas, son poco conocidas u ofrecen menos ventajas. Éste tampoco es un factor recomendable de fidelización, porque tarde o temprano surgirá un competidor capaz de hacer las cosas mejor y realizar ofertas realmente competitivas a tus clientes menos satisfechos. Por lo tanto, aunque la competencia sea mediocre, no bajes la guardia y trabaja para mejorar la competitividad de tu negocio, o perderás a los clientes.

En definitiva, la conclusión es que la mejor forma de fidelizar a tus clientes consiste en lograr que estén satisfechos, en lugar de ponerles trabas para abandonarte o frenar a la competencia. Ahora lo próximo que deberías preguntarte es: ¿sabes por qué tus clientes siguen contigo?


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