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Contratar personal de atención al cliente
Esencial para la calidad del servicio y tu imagen de empresa
 


Escoger bien al personal que tratará con tus clientes es fundamental para ofrecer un buen servicio. Además, es necesario que los formes y supervises adecuadamente, para lograr un óptimo nivel de atención al cliente. Repasamos los principales aspectos que debes tener en cuenta.


Selección
La atención al cliente exige una serie de cualidades que no poseen todos los trabajadores: empatía, capacidad de comunicación, tolerancia al estrés y a los conflictos, agilidad mental, etc.

Lo más fácil es buscar a candidatos que hayan trabajado en estos puestos, aunque también es posible formar a personas sin experiencia, siempre que el proceso de selección haya detectado las capacidades requeridas en sus perfiles.

Para ello es necesario que diseñes un proceso de selección en varios niveles:

1. Recogida de candidaturas
2. Formulario de selección
3. Entrevista de filtrado
4. Pruebas de selección
5. Verificación del CV y las referencias
6. Entrevista en profundidad
7. Contratación en pruebas

En general, las evaluaciones y entrevistas que hagas a los candidatos deberían reflejar situaciones similares las que se encontrarán en el puesto de trabajo.

Formación
Aunque una persona ya tenga experiencia en atención al cliente, es imprescindible que antes de comenzar a trabajar en tu empresa reciba una formación.

Al empezar a tratar con los clientes, debe contar con unos conocimientos mínimos sobre aspectos como:

-Actividad de la empresa
-Productos y servicios
-Funcionamiento de la cadena de venta y postventa
-Política de comunicación de la empresa

Esta información la puedes estructurar de forma adecuada en un dossier, que sirva de referencia para futuras consultas.

Acogida
Los primeros días son vitales para que el nuevo empleado sienta que forma parte de una organización que valora su trabajo.

Procura que todo esté listo cuando se incorpore (mesa, ordenador, teléfono, material de oficina) y preséntalo al resto de compañeros y responsables.

Dale un tiempo para acomodarse y familiarizarse con su puesto de trabajo. Vale la pena “perder” el primer día, si sirve para lograr una integración positiva.

Evaluación
Aunque haya superado con éxito la selección y la formación, hasta que el nuevo empleado no empiece a tratar con tus clientes no podrás saber si has acertado con su incorporación.

Sobretodo en los primeros días, es importante que su responsable o sus compañeros hagan un acompañamiento y seguimiento cercano de su trabajo, especialmente para corregir vicios y rutinas de anteriores empleos.

Tras los primeros meses, el seguimiento del nuevo empleado ya puede integrarse en la evaluación de rendimiento habitual del resto del departamento.


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