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Recuperar a un cliente insatisfecho
Nunca te conformes en perder clientes
 

Si un cliente está disgustado o descontento con tu empresa, no te conformes con perderlo. Vale la pena intentar recuperarlo, para amortizar la inversión que hiciste con el fin de captarle y además evitar que pueda dañar tu reputación.

Un cliente insatisfecho no es siempre un cliente perdido. Sin embargo, recuperarlo no es fácil y empieza por pedirle disculpas por las molestias que le hayas podido ocasionar, aunque la causa de su queja no sea totalmente responsabilidad de tu empresa. Pero los clientes necesitan que les escuches, les des la razón y demuestres empatía con ellos.

A menudo, deberás permitir que el cliente desahogue su ira antes de pasar al siguiente paso, lo cual es aceptable e incluso recomendable siempre que no traspase ciertos límites. Un consumidor al que le has permitido expresar abiertamente su frustración, luego suele mostrarse más razonable y propenso a aceptar un arreglo que otro que sigue irritado.

A continuación, es necesario buscar una solución que resuelva el problema a la entera satisfacción del cliente y de forma definitiva. Sin este paso, no vale la pena seguir avanzando porque el cliente necesita tener la certeza de que has solucionado su queja. También debes explicarle qué medidas has adoptado para que no vuelva a suceder lo mismo.

Una vez resuelto el conflicto, la mayoría de clientes estarán dispuestos a recapitular su decisión de devolver el producto o darse de baja del servicio si les puedes ofrecer alguna compensación. Puede tratarse de un descuento, un obsequio, una atención especial… Cualquier cosa que les compense las molestias y les haga sentirse “mimados” por tu empresa.

También vale la pena realizar un seguimiento de los clientes insatisfechos para asegurarte de que no vuelven a tener motivos de queja, ya que ante una segunda incidencia es probable que se conviertan en verdaderos “azotes” para tu marca. Un error se puede perdonar, dos no. Este seguimiento te permitirá asimismo detectar si la queja fue una mera artimaña para obtener un trato preferente.

Finalmente, en caso de que la causa de la reclamación sea prevenible, procura informar a tu equipo de venta y atención al cliente, así como actualizar los materiales de ayuda y soporte. De esta forma optimizarás tus procesos de trabajo y de paso demostrarás a los clientes que sabes escucharles, aprendes de tus errores y te esfuerzas por atenderles cada día mejor.


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