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Cómo responder a una opinión negativa en Internet
Toda opinión es muy importante
 

¿Un cliente ha publicado en Internet un comentario negativo sobre tu empresa, producto o servicio? Que no cunda el pánico: te contamos cómo responder a las críticas de forma adecuada y aprovecharlas para mejorar en solo siete sencillos pasos.

"Un cliente se queja de nuestra empresa en Internet. ¿Y qué? Los demás no han dicho nada."

Es posible que tu empresa sea una de las que piensan así y quitan importancia a las opiniones online de los consumidores. Sin embargo, debes saber que el 80% de los compradores ha modificado sus intenciones de compra después de leer en Internet una opinión sobre la empresa, producto o servicio que le interesaba, según una encuesta de Cone Online. Además, saber reaccionar correctamente puede convertir una experiencia desagradable en algo positivo.

Para ello, te recomendamos seguir estos pasos:

1. Controla lo que se dice sobre tu empresa en Internet: busca tu marca periódicamente en Google, programa alertas, revisa las menciones y comentarios en las redes sociales, etc.

2. Responde rápido: cuando detectes una opinión negativa del cliente, ponte en marcha para dar una respuesta lo antes posible. El silencio o tardanza aumentan el enfado del que reclama.

3. Muéstrate cercano: especialmente en las redes sociales, procura responder de una manera personalizada y próxima al cliente, no con la farragosa palabrería corporativa.

4. Investiga lo sucedido: la versión del cliente nunca es del todo verdadera o falsa. Posiblemente, contiene cosas que son ciertas y otras que resultan exageradas.

5. Responde con humildad: pide disculpas, admite tus errores, explica lo que has hecho para intentar solucionarlo y ofrece soluciones que puedan satisfacer al cliente.

6. No discutas con el cliente: puedes corregirle si los datos que expone no son exactos, pero evita entrar en discusiones de quién tiene la razón porque siempre vas a perder.

7. No borres los comentarios negativos: demuestra a los demás que sabes encajar una crítica en lugar de censurarla. Eso animará a los clientes satisfechos a publicar opiniones positivas.

Descarga plantillas para responder a reclamaciones de clientes aquí.


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