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¿Cliente satisfecho o retenido?
Conocer y tratar adecuadamente a los clientes
 

Tendemos a considerar que un cliente está satisfecho con una empresa si no se va a la competencia. ¡Gran error! Dentro de una cartera más o menos fidelizada conviven diferentes tipologías de clientes y cada uno de ellos requiere un tratamiento específico.

De acuerdo con la Hardvard Business School, los dos factores que condicionan la fidelidad del cliente son la satisfacción y la retención. La satisfacción implica que un cliente está contento con tu empresa, pero eso no significa que volverá a comprarte (aunque tienes posibilidades de que lo haga). En cambio, la retención supone que el cliente vuelve a comprar a tu empresa, pero eso no significa que esté contento: ¡puede que simplemente no disponga de otra opción!

En función de estos dos parámetros, satisfacción y retención, podemos diferenciar seis tipos de clientes con diferentes niveles de fidelidad. Cada uno requiere un tratamiento distinto:

-Apóstol: es el cliente satisfecho y retenido. Está contento con tu empresa, repite su compra e incluso puede recomendarte a sus contactos. Así que debes ofrecerle oportunidades para realizar esta prescripción con casos de éxito, incentivos por captar a otros clientes, etc.

-Lealista: está satisfecho y retenido como el anterior, pero la diferencia es que no se muestra tan entusiasta a la hora de recomendarte. Es posible que debas animarle a realizar esta prescripción agradeciéndole la confianza que deposita en tu empresa y escuchándole más.

-Rehén: es un cliente insatisfecho pero retenido. No está contento con tu empresa, pero no encuentra ninguna opción mejor. Debes intentar averiguar la causa de su insatisfacción para resolverla, no te conformes con que te siga comprando porque no se trata de un cliente fiel.

-Mercenario: aparenta ser un cliente retenido y satisfecho, pero su compromiso es débil. Seguramente le captaste con una oferta agresiva, pero no siente ningún compromiso con tu empresa. Tan pronto como otro competidor le haga una propuesta mejor, se irá si no lo remedias.

-Desertor: se trata de un cliente retenido pero poco satisfecho, generalmente porque ha recibido un servicio mediocre. Sigue contigo porque eres la opción que más le conviene por ahora, pero ya está buscando alternativas para abandonarte. Intenta aumentar su satisfacción.

-Terrorista: es el cliente insatisfecho que ha dejado a tu empresa y está tan enfadado que además te critica entre sus contactos o en Internet. Generalmente suele proceder de una queja o reclamación mal resuelta, así que intenta no dar motivos a tus clientes para que te odien así.


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