Los clientes, visitantes y usuarios de tu empresa son la mejor fuente para obtener información interesante que te permita mejorar tus productos y servicios. En este sentido, las encuestas suponen la forma más fácil, rápida y asequible de conseguir este feedback, además de demostrar al cliente que te preocupas por mejorar.

¿Cuándo debes realizar una encuesta? Pues prácticamente siempre que sea posible. Eso sí, siempre de forma voluntaria para los clientes. Una encuesta hecha a desgana no sirve de nada, al igual que una demasiado larga, mal diseñada, etc.

Éstos son los tres tipos básicos de encuesta que puedes realizar:

-Encuesta a los visitantes (del negocio o la web).
-Encuesta a los clientes (los compradores o usuarios del servicio).
-Encuesta de calidad de servicio (por ejemplo la atención al cliente).

A continuación veremos las características de cada tipo de encuesta y al final repasaremos los consejos básicos para diseñarlas y realizarlas. ¿Atento?

Encuesta a los visitantes
El propósito de esta encuesta es conocer la opinión de las personas que pasan por las instalaciones de tu empresa (tienda, almacén, showroom, web, etc.), aunque no compren. Por un lado, sirve para conseguir información sobre clientes potenciales que te permitirá cualificarlos y decidir si vale la pena realizar otras acciones con ellos (como enviar una oferta). Pero también refleja la primera impresión que produce tu negocio y la puedes usar para recoger datos en sorteos, promociones…

Encontrarás un práctico modelo de encuesta para los visitantes aquí.

Encuesta a los clientes
En este caso la encuesta se dirige a consumidores que han comprado el producto o servicio. Por lo tanto, el principal objetivo es medir su nivel de satisfacción. Así mismo, puede que te interese conocer su historial: si han comprado antes, porqué te eligieron, qué aspectos valoraron… Son datos que te permitirán mejorar el servicio e incluso generarán oportunidades de venta cruzada o futura.

Echa un vistazo al modelo de encuesta para clientes que encontrarás aquí.

Encuesta de calidad de servicio
Esta encuesta se refiere al trato recibido por el cliente durante su relación con la empresa. Por un lado, su valoración de la experiencia te permite detectar puntos de fallo; por el otro, también puedes pedir al cliente que compare el servicio recibido con el de otros. Finalmente, estas encuestas te aportan sugerencias de mejora y te ayudan a decidir la conveniencia de aplicar determinados cambios.

Disponemos de un modelo de encuesta de calidad de servicio que puedes adaptar aquí.

Consejos para realizar encuestas

-Al entregar la encuesta, explica siempre cuál es el propósito de la misma.
-Sé breve si quieres que la gente conteste: con 8-10 preguntas bastan.
-Crea un formulario sencillo y fácil de rellenar. Aquí tienes buenos consejos.
-Utiliza respuestas cerradas (Sí/No, A/B/C) para que la encuesta sea más rápida.
-En temas complicados, lo mejor es poner un diferencial (puntuar de 1 a 10).
-Deja siempre un apartado libre para incluir comentarios o sugerencias.
-Ten en cuenta que si la encuesta no es anónima las respuestas serán más neutras.
-Ofrecer un obsequio o descuento siempre incrementa el nivel de respuesta.
-Incluye la información necesaria sobre el tratamiento de los datos personales.
-Puedes pedir aclaraciones, pero nunca discutas las respuestas de un cliente.

Recuerda que puedes realizar tus encuestas de forma presencial, por teléfono o desde la web. Elije el sistema que mejor se ajuste a tus necesidades y adapta el formulario para que sea cómodo rellenarlo en el canal elegido. Por último, no olvides que tan importante como hacer encuestas es analizar la información recogida y aplicarla. ¡De lo contrario será una pérdida de tiempo para todos!

Si quieres descargar modelos de encuestas, visita esta sección de nuestra web.