La pregunta es una de las herramientas de venta más poderosas: te permite tomar el control de la situación, conocer al cliente y hacer que te perciba como un asesor, no como un vendedor. Te explicamos los diferentes tipos de preguntas que puedes usar en una venta y la forma de obtener el máximo partido de cada pregunta, en función de la situación.

¿Por qué es importante preguntar?
Al preguntar, consigues cuatro cosas muy positivas:

-Transformar un monólogo de venta en una negociación.
-Obtener información sobre las necesidades y percepciones del cliente.
-Lograr que el cliente sienta que le interesas y quieres ayudarle.
-Tomar el control de la conversación y llevarla por donde quieres.

¿Cuándo hay que preguntar?
Siempre. En cualquier interacción con el cliente, hacer preguntas aumenta tus posibilidades de detectar una oportunidad y convertirla en una venta.

Debes preguntar en las visitas, en las llamadas telefónicas, en los faxes, en los e-mails, en las charlas informales… El único momento en el que NO debes preguntar es cuando el cliente está hablando: entonces debes ESCUCHAR.

¿Cómo preguntar?
Las preguntas que hagas deben formar parte de una estrategia diseñada para detectar, analizar y aprovechar una posible oportunidad de venta.

Puedes preparar un cuestionario como guía, pero no se trata de bombardear al cliente con preguntas, sino de elegir la pregunta y la forma de preguntar que sean más adecuadas en cada momento, para avanzar hacia tus objetivos.

Las respuestas del cliente son la mejor pista para saber qué preguntar a continuación.

Tipos de preguntas
Existen diversos tipos de preguntas, y los efectos que producen son diferentes. Así que debes aprender a elegir la clase de pregunta más valida para cada caso.

Éstos son los seis principales tipos de pregunta que se emplean en ventas:

-Preguntas abiertas: se utilizan para obtener información y permiten al cliente contestar de la forma que desee. Son ideales para empezar con un cliente nuevo, pero tienen el peligro de que las respuestas sean poco concretas. Utilízalas al principio de la venta y luego ve avanzando hacia preguntas más acotadas.

-Preguntas cerradas: son las preguntas cuya única respuesta es un “sí”, un “no” o un dato concreto. Son útiles para ir al grano, aceleran la negociación y comprometen al cliente. Pero nunca debes preguntar de forma cerrada si le interesa el producto o está dispuesto a comprar: si responde “no”, se acabó todo.

-Preguntas de elección: las preguntas de elección permiten escoger la respuesta entre un número limitado de opciones. Son ideales para preparar un cierre, aunque el cliente no se haya decidido. Ten en cuenta que el abanico de respuestas que ofrezcas debe ser suficientemente amplio para que el comprador se identifique con alguna.

-Preguntas de reflexión: sirven para conocer los pensamientos del cliente y aprovecharlos en tu beneficio. Se trata de pedirle su opinión sobre algo, de forma que su respuesta le lleve al terreno que querías. Debes demostrar un interés sincero cuando hagas estas preguntas, para que no parezca una manipulación.

-Preguntas conductoras: las preguntas conductoras empujan al cliente a tomar la decisión que tú deseas. Se trata de una pequeña “trampa” en la que tú preguntas algo de forma que la respuesta natural del cliente sea dar la razón a tus argumentos… con lo que después le será más difícil retractarse.

-Preguntas retóricas: en realidad no son verdaderas preguntas, porque no buscan una respuesta. Se trata de un recurso que puedes usar para romper el hielo y captar la atención del cliente. Por ejemplo, cuando expones tu argumentación de ventas puedes intercalar preguntas como “¿verdad?”, “¿a que sí?”.

Por último…
No olvides que la pregunta es la herramienta que diferencia al vendedor activo del pasivo: el secreto de vender consiste en saber hacer las preguntas adecuadas.

Si quieres aprender a vender mejor, no te pierdas nuestra sección de técnicas de venta.