Cuida el diseño
Da la misma importancia a los formularios que a cualquier otro material de marketing de tu empresa. No hay ninguna razón para que sean documentos con una estética pobre o impresos en papel de mala calidad. Ni tampoco es lógico que en una web bien diseñada de repente aparezca un formulario horroroso.

Hazlo legible
Un aspecto básico del diseño son los colores que uses en el texto del formulario. El negro sobre blanco siempre es la fórmula que funciona mejor. Pero si quieres utilizar el color, las combinaciones más legibles para los textos son verde o azul sobre blanco, negro sobre amarillo, amarillo sobre negro o bien azul sobre blanco.

Da instrucciones claras
El formulario siempre debe ir encabezado por unas instrucciones que expliquen qué es lo que tiene que hacer el usuario y con qué fin. Así mismo, es recomendable que incluyas aclaraciones en las secciones del formulario en las que puedan surgir dudas. También puedes usar el reverso del documento para explicar cómo rellenarlo.

Hazlo comprensible
En todo momento has de plantear el formulario de forma que sea apto para un público lo más amplio posible. Esto implica utilizar un lenguaje claro y neutro, evitar el uso de siglas, códigos y abreviaturas (o explicarlas adecuadamente si no hay más remedio que ponerlas) y marcar claramente qué campos son obligatorios.

Pide sólo lo necesario
La regla de oro de los formularios es solicitar estrictamente la información necesaria. Esto permite que sean breves y sencillos, y reduce las inquietudes de los usuarios sobre el uso que se hará de la información. Si deseas saber más cosas sobre ellos, puedes invitarles a rellenar una encuesta a cambio de algún incentivo.

No hagas pensar al cliente
Rellenar un formulario ya es bastante pesado como para encima tener que esforzarse en pensar una respuesta. Así pues, en lugar de poner un campo en blanco puedes sugerir las respuestas más habituales, de forma que el usuario sólo tenga que marcar la que le parezca mejor.

Si es largo, divídelo
Enfrentarse a un formulario con decenas de campos para rellenar desanima a cualquiera. Si tu formulario requiere muchos datos, es mejor que lo dividas en varios formularios o en varias páginas. En la web, puedes descomponer el formulario en diversos pasos, de forma que sólo haya que rellenar unos cuantos campos cada vez.

Evita las repeticiones
No obligues al cliente a rellenar los mismos datos una y otra vez (¡gran especialidad de la Administración!). Puede que te resulte más cómodo para procesar los pedidos, pero es una molestia innecesaria para el usuario. Tampoco le vuelvas a pedir datos que ya tiene tu empresa, bastará con que se identifique como cliente.

No a la letra pequeña
La letra pequeña es la enemiga del cliente. Evítala. No hay ninguna razón para obligar a la gente a quemarse la vista para descifrar un texto que es importante que conozca. Además, genera recelo. Si el problema es que el texto no cabe en el formulario, bastará con que lo lleves a un anexo que sea perfectamente legible.

Incluye una respuesta automática
Una vez enviado el formulario, el usuario espera algún tipo de confirmación de que su solicitud se ha recibido y se está tramitando correctamente. En los formularios online puedes enviar un e-mail automático de confirmación. En los formularios impresos, puedes llamar, enviar un SMS o una carta si no es urgente.

Piensa en el usuario
Ante cualquier duda al plantear el cuestionario, piensa siempre qué es lo más fácil para el usuario. Las empresas tienden a diseñar los formularios a partir de sus propios procesos internos, pero esto obliga al usuario a realizar un “trabajo” que debería asumir la empresa a la que pide información o contrata un producto.

Pruébalo
Ponte en el lugar del usuario. Rellena el formulario para comprobar si es suficientemente sencillo. Pide a otras personas que lo utilicen y recaba sus opiniones. Si recibes quejas o sugerencias sobre el formulario, analízalas y haz las mejoras correspondientes. ¡Sólo así llegarás a tener un formulario realmente eficaz!

Roger Garcia
Periodista experto en marketing y comunicación
www.redactorfreelance.es