Páginas web, blogs, foros, chats, redes sociales, sitios de opiniones… En Internet existen decenas de lugares donde están hablando sobre tu marca sin que te enteres. Pueden ser comentarios favorables, críticas e incluso mentiras de usuarios o empleados descontentos. ¿Cómo saber lo que se dice sobre ti en una red formada por más de 100 millones de sitios?

Afortunadamente, dispones de diversas herramientas para controlar tu reputación online. De hecho, existen cientos de ellas. Para facilitarte las cosas, te ofrecemos una selección de los instrumentos más fiables y sencillos que puedes usar, que además son gratis.

-Búsquedas en Internet: periódicamente procura hacer una consulta en Internet de tu marca o de las palabras clave que te interesan. Así podrás ver qué se está publicando sobre el tema y acceder a las páginas que hablan sobre ti, además de medir tu popularidad.

-Alertas de noticias: Google y otros buscadores te permiten crear alertas de noticias, que te mandan un aviso a tu e-mail cada vez que aparece un artículo o mención de las palabras clave que has indicado. Es una forma cómoda y sencilla de enterarte de las novedades.

-Agregadores RSS: estos programas buscan en Internet los contenidos relacionados con los temas que te interesan y te presentan un listado de titulares o resúmenes a los que puedes acceder fácilmente. Eso sí, es necesario que los instales y configures en tu ordenador.

-Servicios de monitorización: se trata de buscadores especializados en analizar contenidos de blogs (Blogpulse), redes sociales (Socialmention), foros (Boardtracker), etc. La mayoría son gratuitos y bastante útiles, aunque los resultados en español a veces resultan decepcionantes.

-Gestores de marcadores: estos servicios analizan qué páginas tienen los usuarios marcadas como favoritas. El más conocido es Delicious.com y te puede ayudar a medir la popularidad de tu web, aunque sólo está extendido entre usuarios bastante avanzados.

¿Cómo usarlos?
El primer paso para utilizar cualquiera de estas herramientas es definir un listado de las palabras clave que deseas controlar. Por ejemplo, tu marca, el nombre de tu empresa, los productos y directivos o portavoces, las marcas competidoras, etc. A continuación, accede a las páginas de estos servicios, regístrate y configura tu cuenta. Es importante que lo hagas con precisión para no recibir notificaciones erróneas o no deseadas, que te harán perder el tiempo.

Una vez hayas activado estos servicios, cada semana o cada mes revisa la información que obtienes de ellos, que puedes incorporar a tus informes de resultados de marketing. Accede a los enlaces que te parezcan más interesantes y consulta los contenidos para ver de qué tratan.

¿Qué hacer si te critican?
Es posible que al monitorizar tu reputación online te encuentres con comentarios negativos. Tu forma de reaccionar ante ellos dependerá de la gravedad de los contenidos:

-Críticas leves: forman parte de la libertad de expresión, así que lo mejor es no responder o simplemente indicar “tomamos nota de su sugerencia, gracias por ayudarnos a mejorar”.

-Críticas graves: si crees que pueden perjudicar a tu negocio, puedes ejercer tu derecho a réplica en el mismo sitio donde se han publicado, o bien pedir disculpas al cliente descontento.

-Bulos, calumnias, injurias: este tipo de críticas son delictivas, así que puedes contactar con el webmaster del sitio para pedirle que las retire o iniciar acciones legales para identificar al autor.

De todas formas recuerda que es mejor que hablen de ti, aunque sea mal, que ser ignorado. Eso no significa que aceptes que te difamen, pero sí que reconozcas que no puedes impedir que los internautas expresen opiniones desfavorables, aunque mejor sé consciente de ellas.

Roger Garcia
Redactor experto en marketing y comunicación
www.redactorfreelance.es