La mayoría de las empresas suelen cometer el mismo error cuando diseñan su estrategia de ventas o de promoción: tratan a todos los clientes como si fueran iguales. Es una equivocación, porque el tipo de mensajes y técnicas que debes usar en tu comunicación de marketing varía en función de cuál es la posición actual del cliente respecto a tu empresa, producto o servicio.

A continuación veremos las cinco principales categorías de clientes y la forma de abordarlas.

Cliente fidelizado
Es el consumidor que actualmente compra tus productos o contrata tus servicios, por lo tanto mantiene una relación fiel con tu empresa. Este cliente no necesita que le convenzas de lo buenos que son tus productos, porque ya lo sabe. En cambio, debes dirigirle acciones de fidelización para que no se pase a la competencia, de venta superior o cruzada para aumentar su volumen de compra y mensajes de reafirmación que le confirmen que ha elegido al mejor (por ejemplo estudios del tipo “el XX% de los consumidores prefieren nuestra marca).

Cliente ajeno
Este tipo de comprador es un cliente fidelizado por la competencia, por lo tanto todos tus esfuerzos deben enfocarse a convencerle de que pruebe tu producto o servicio. La técnica a usar dependerá del tipo de vínculo que tenga con tu competidor: si es fiel a la marca porque considera que es la mejor, si simplemente compra el producto por hábito o comodidad, si no conoce otras alternativas, etc. Tu comunicación comercial con estos clientes debe ser agresiva, ya que necesitan un estímulo fuerte para romper la relación con su marca de siempre: una oferta atractiva, garantía de satisfacción, formato más cómodo, material de PLV, etc.

Cliente volátil
Son todos aquellos compradores que cambian de marca constantemente, sin un patrón de comportamiento claro. Es la categoría de cliente más difusa y compleja, pero cada vez más numerosa, porque en los últimos años se está perdiendo la fidelidad de consumo. Los motivos por los que cambian de marca son muy diversos: porque la suya no está disponible, encuentran una oferta mejor, consumen en situaciones diferentes o simplemente les gusta probar cosas nuevas. Por lo tanto, tu estrategia con estos clientes debe intentar abordar estos aspectos, aunque resulta bastante complicado debido a la heterogeneidad de dicho segmento.

Cliente de precio
Este tipo de consumidores compra siempre el producto más barato, o el que ofrece una mejor relación entre calidad o cantidad y precio. No necesariamente tiene un bajo poder adquisitivo, en muchos casos lo que sucede es que no aprecia ninguna diferencia entre las marcas (por ejemplo en productos como la sal o la harina). La motivación de estos clientes está clara, así que tu estrategia para captarlos debe consistir en ofrecer precios bajos y promociones muy atractivas (más cantidad por el mismo precio, 2x1, etc.) Otro enfoque es intentar que tu producto resulte más apetecible por tener mejor presentación, ser de origen nacional, etc.

No-cliente
Esta categoría engloba a los compradores que actualmente no consumen el producto o servicio que ofreces, por lo tanto a priori son los más difíciles de captar. Para lograrlo debes convencerles de que lo que ofreces resuelve alguna necesidad que tengan o les aporta alguna satisfacción. Esto lo puedes hacer mediante mensajes que estén centrados en los beneficios y ventajas, muestras gratuitas del producto, pruebas sin compromiso, facilidades de pago, etc.

Lógicamente, para poder aplicar estas estrategias primero debes conocer a tus clientes. Esto requiere analizar los estudios de mercado existentes en tu sector y realizar tus propias investigaciones como por ejemplo encuestas, paneles de consumidores, etc. Una vez hayas diferenciado los distintos grupos, diseña tu estrategia a medida para captarlos. ¡Suerte!