Cuando un cliente se queja, debes ser muy cuidadoso con tu reacción para no agravar el problema. Te recomendamos seguir los pasos que verás a continuación con el fin de asegurarte de que estás gestionando las protestas de los clientes de la forma adecuada.

Toda venta es susceptible de una reclamación, pero es posible que nunca hayas recibido formación para atenderlas correctamente. Para empezar no debes ver las quejas o protestas como ataques del cliente contra tu empresa o tu profesionalidad; al contrario, te está haciendo un favor al señalarte en qué estás fallando, en lugar de limitarse a marcharse a otro proveedor.

Para el primer golpe
Por lo tanto, cuando un cliente reclama debes reconocer su derecho a hacerlo y animarle a expresarse libremente. A menudo, sobre todo en las quejas más agrias, deberás esperar a que se desahogue; es un mecanismo eficaz para descargar la tensión y luego será más receptivo.

Tras la explicación del cliente, discúlpate. No se trata de darle la razón aunque no la tenga, sólo de admitir que tu empresa o tú no supisteis detectar la insatisfacción del cliente a tiempo. Además, la disculpa tranquiliza al cliente y le predispone a aceptar la solución que propongas.

Investiga y busca soluciones
El siguiente paso es analizar qué ha sucedido. Para ello deberás hacer preguntas al cliente, buscar datos, contrastar su versión con la de otros empleados, etc. Este proceso puede llevar algo de tiempo, de modo que explica al cliente por qué es necesario y cuánto tardarás.

Una vez tengas claro lo sucedido, busca una solución satisfactoria para ambas partes. Aunque el cliente no tenga razón, a menudo es más rentable darle lo que pide que perder más tiempo y recursos atendiéndole. En cualquier caso, la solución debe ser sencilla de aplicar, para que el cliente perciba rápidamente sus efectos. También debes informarle de la solución adoptada.

Por último, realiza un seguimiento para asegurarte de que la incidencia se resuelve de forma totalmente satisfactoria y usa la información obtenida en este proceso para mejorar tu trabajo.