Un 84% de los clientes españoles están insatisfechos con su entidad financiera. Es la preocupante conclusión de un estudio realizado por la consultora Otto Walter, que evidencia la crisis de orientación y calidad de servicio al cliente que sufre la banca en España.

En un momento en que la economía y las finanzas figuran entre las principales preocupaciones de los españoles, los bancos y cajas no están dando la talla. Así lo considera al menos el estudio realizado por la consultora Otto Walter entre 2008 y 2011 con el objetivo de medir el impacto de la crisis en el sector financiero, del cual las entidades no salen muy bien paradas.

El dato más llamativo es que el 84% de los encuestados considera poco satisfactorio el trato que le dispensa su entidad bancaria. Este dato asciende al 95% en el caso de los clientes de alto poder adquisitivo, que se supone que deberían ser los mejor atendidos por la banca. Según los autores del estudio, esto se debe a una mala estrategia comercial de las entidades.

Falta orientación al cliente
Los problemas empiezan por el gran desconocimiento que tienen los bancos y cajas de sus clientes. El 40% de los usuarios encuestados por Otto Walter señalan que en la oficina de su banco donde realiza gestiones no saben quién es, sus necesidades, si tiene familia, etc. Sólo un 16% de las entidades se interesa por saber si la pareja del cliente tiene cuenta en otros bancos e intenta captarla con ofertas. El 48% ni siquiera conoce al gestor que lleva su cuenta.

Otro dato llamativo es que el 38% de los encuestados nunca ha recibido una llamada de su banco. En los casos en que sí ha existido contacto telefónico, suele ser para intentar venderles algún producto, no para valorar su satisfacción o conocer sus necesidades. ¡Y eso que el 78% de los usuarios reconoce necesitar asesoramiento para entender los productos financieros!

Los bancos y cajas también suspenden a la hora de transmitir confianza (un 43% de los clientes no la siente), fidelizar a sus clientes (un 54% se iría a otra entidad) o demostrar su profesionalidad (el 57% duda de que conozcan los productos que venden). Para los autores del estudio, son claros ejemplos de la falta de visión comercial y compromiso con el cliente que afectan a la banca española y que lastrarán su recuperación tras la actual oleada de fusiones.

ESTUDIO Otto Walter.